Helsingin Sanomat uutisoi 13.4.2023 Finnairin päätöksestä siirtyä käyttämään suomenkielisessä chat-asiakaspalvelussaan konekäännöstä. Asiakkaille tarjotaan rinnalla mahdollisuutta asioida myös englanniksi. Ruotsin kielen käytöstä ei uutisessa mainita.
Jutun kommentoinnissa ja Twitterissä suomenkielisen palvelun heikentäminen näyttää saavan kansalta laajan ja tylyn tuomion. Konekäännöksen käyttäminen asiakaspalvelussa koetaan monissa kommenteissa ensinnäkin epävarmaksi ja laatua heikentäväksi. Lisäksi kommentoidaan asian periaatteellista puolta: kyseessä on kaikkien suomalaisten oma lentoyhtiö, jota suositaan juuri suomalaisuuden vuoksi. Jos Finnair syrjäyttää kotimaiset kielet ykköskielten asemasta, voi olla, että kotimainen kuluttaja ei puolestaan enää koe lentävänsä ”sinivalkoisin siivin”.
Finnair tarjoilee ratkaisuna myös englanninkielistä asiakaspalveluaan: ”Lisäksi asiakkaalla on chatissa vapaus valita, haluaako hän mieluummin keskustella asiakaspalvelijan kanssa englanniksi, jolloin automaattiselle käännöspalvelulle ei ole tarvetta.” Tämä ei kuitenkaan ole mahdollista isolle osalle suomalaisia, jotka eivät puhu englantia lainkaan tai niin hyvin, että kokisivat helpoksi ratkoa ongelmatilanteita vieraalla kielellä. Heidän lisäkseen on kasvava joukko suomalaisia, jotka eivät halua asioida omassa maassaan tai varsinkaan kansallisen lentoyhtiönsä kanssa vieraalla kielellä.
Myönteistä tässä asiassa on se, että somekommenttien perusteella suomalaiset ovat vähitellen heräämässä laajemminkin vaatimaan myös yrityksiltä kielivastuullista toimintaa. Toivotaan, että Finnair huomioi palautteen ja paaluttaa kansalliskielet ensisijaisiksi asiakasviestintänsä kieliksi. Tämä toimintatapa on lentoyhtiöissäkin kansainvälinen normi – omien kielten syrjäyttäminen ei sitä ole.
